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Il Contact Center


Le articolate applicazioni delle piattaforme di Computer Telephony (CT) si possono suddividere in due grandi mercati: quello dei contact center e quello delle soluzioni cosiddette di CT Business. La categoria dei contact center comprende infrastrutture hardware come i sistemi ACD (Automatic Call Distributor) e i sistemi di risposta interattivi IVR (Interactive Voice Response), oltre ad applicazioni software come quelle di help desk e di Customer Relationship Management (CRM), e alle componenti di servizio costituite da consulenza e manutenzione. 
Nella famiglia delle soluzioni CT Business rientrano invece tutti i sistemi di voice processing venduti e utilizzati dalle aziende al di fuori degli ambienti di contact center: fra questi vi sono i sistemi IVR, di voice mail, di posto operatore automatico (POA) e le altre applicazioni di Computer Telephony, come quelle di messaggistica unificata.

Per quanto riguarda l'hardware dei contact center (si veda il grafico a fianco), accanto alle tradizionali architetture per call center, composte da sistemi separati di ACD, IVR e quant'altro, sono sempre più diffusi i sistemi definiti "all-in-one", cioè server pc che integrano al loro interno le funzionalità di commutazione telefonica, ACD, IVR, voice mail, per arrivare fino ad applicazioni adatte a realizzare servizi di video call center e Web call center. Quando questi sistemi all-in-one non comprendono la componente di commutazione telefonica, e devono quindi essere interfacciati con PBX e ACD esterni, vengono talvolta definiti come sistemi CT Server (Computer Telephony Server) o "CTI Server". Nell'hardware dei contact center i sistemi ACD, registrano un'evidente tendenza verso l'integrazione delle funzioni IP, da quelle di routing a quelle di Voice over IP (VoIP). Una valutazione a parte merita invece la loro componente di CTI, che è costituita da una parte hardware, rappresentata dalle funzionalità aggiuntive dei sistemi ACD, e da una parte software, che nei sistemi all-in-one è già compresa. 

Nel 2000 la crescita del mercato dei contact center è più sensibile per le applicazioni software di contact center, rispetto alla parte hardware, e si avvicina al 28%. Accanto alle voci più tradizionali risulta in forte crescita (si veda il grafico in questa pagina) la componente costituita dai sistemi di CRM (Customer Relationship Management), che controbilancia un apparente rallentamento della componente rappresentata dal customer service. A tal proposito si sottolinea che con il termine CRM si intendono applicazioni in grado di realizzare una completa gestione della relazione col cliente: il sistema di CRM è in grado di attuarla attraverso la raccolta su un singolo database di tutte le informazioni disponibili sull'utente, utili poi per definire, in fase di analisi dei dati, azioni di marketing mirate e per integrare i vari canali di comunicazione.

Recentemente sono stati introdotti pacchetti di CRM con architettura basata sul Web, quindi flessibili e indipendenti dalla piattaforma: vengono denominati "e-CRM" e si distinguono per la varietà di funzioni e per il fatto di gestire il contatto con il cliente in modo sempre più mirato, attraverso l'integrazione con Internet a livello di database e di struttura Web. Per quanto riguarda lo sviluppo di software per i contact center, le dinamiche in atto includono sia la parte di creazione di applicativi ad hoc, sia gli interventi su sistemi esistenti, come l'integrazione con database legacy (proprietari) o la programmazione di sistemi IVR.
Cresce, in rapporto alle altre applicazioni, la componente dei sistemi CRM che le aziende usano per migliorare le loro comunicazioni, sia all'interno sia all'esterno.

Un ringraziamento a Networking e a Nazzareno Gorni, autore dell'articolo.


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